Customer insight - một trong những thuật ngữ phổ biến của lĩnh vực marketing. Đây là mấu chốt quan trọng cho thấy nguyên nhân dẫn đến hành vi mua hàng của khách hàng. Nắm được bản chất Customer insight, bạn sẽ khám phá ra những cách thức chốt sale hiệu quả nhất.
Customer insight là gì?
Customer insight được Việt hoá một cách đơn giản và gần gũi nhất là “sự thật ngầm hiểu”. Customer insight là thuật ngữ mô tả sự hiểu biết sâu sắc về suy nghĩ, mong muốn, nhu cầu và động cơ ẩn sâu bên trong của khách hàng. Những động cơ này có sức ảnh hưởng đến hành vi và quyết định mua hàng của họ. Insight bao gồm cả những điều mà khách hàng nói và làm, cũng như những điều họ nghĩ và cảm nhận nhưng không thể hiện rõ ràng ra bên ngoài.
Để hiểu hơn về insight, bạn có thể liên tưởng nguyên lý tảng băng trôi. Phần nổi của tảng băng chưa phải là tất cả vấn đề, phần lớn quyết định - những điều bạn không nhìn thấy đang ẩn sâu bên dưới. Và nhiệm vụ của một người marketing chính là tìm hiểu phần “sự thật” ẩn sâu này.
Vai trò của Customer insight marketing
Có một sự thật là không phải lúc nào người tiêu dùng, khách hàng cũng nói cho bạn biết tất cả những gì họ muốn, họ cần và lý do tại sao họ tìm đến bạn. Nhiệm vụ của một người bán hàng, người marketing chính là tìm hiểu về insight, xác định chân dung người dùng.
Customer insight đang giữ một vai trò quan trọng đối với marketing nói chung, marketing bất động sản nói riêng. Điển hình nhất phải kể đến:
Insight giúp hiểu rõ hơn về khách hàng
Nắm bắt được Customer insight, doanh nghiệp sẽ có cái nhìn thấu đáo, hiểu được sâu sắc hành vi và mong muốn khách hàng. Từ đó, các quyết định và giải pháp sẽ kịp thời, đáp ứng được các vấn đề người dùng gặp phải.
Có cứ liệu để phát triển sản phẩm, dịch vụ tốt hơn
Chúng ta kinh doanh trong bất cứ ngành nghề, lĩnh vực nào nhưng lại không hiểu được khách hàng của mình đang nghĩ gì, cần gì thì sẽ rất khó để phục vụ, cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Những cuộc điều tra về Customer insight sẽ giúp bạn có được nguồn cứ liệu quý giá để biết được thật sự khách hàng đang hài lòng hay không hài lòng về điểm nào. Từ đó, doanh nghiệp có thể đưa ra những cải tiến để nâng cao trải nghiệm khách hàng, tăng niềm tin và lòng trung thành của khách hàng.
Ở đây Bdsweb có thể lấy ví dụ về insight trong lĩnh vực thiết kế website bất động sản là hầu như người dùng online nào cũng mong muốn tải trang nhanh chóng, hình ảnh sắc nét rõ ràng từng góc chụp, các cách thức liên hệ được trực quan và dễ sử dụng nhất. Chưa kể, ngành bất động sản cần thể hiện rõ các thông tin được kiểm chứng thông qua các chuyên gia trong ngành, các thông tin về chủ đầu tư, ngân hàng bảo lãnh,... Có như vậy, người dùng mới an tâm, có sự tín nhiệm với trang của bạn và để lại thông tin yêu cầu tư vấn.
Tăng hiệu quả marketing
Các chiến dịch marketing thời 4.0 được xây dựng dựa trên sự am hiểu về thói quen, hành vi người tiêu dùng để nhắm đúng mục tiêu và thu về kết quả như ý. Sử dụng hợp lý các insight khách hàng, doanh nghiệp sẽ biết cách xây dựng thông điệp hiệu quả, biết cách truyền tải những tính năng, công dụng sản phẩm sao cho chúng chạm vào tầng sâu cảm xúc khách hàng. Để từ đó, người dùng quyết định mua sản phẩm, sử dụng dịch vụ của công ty bạn.
Và điểm kết của các vai trò này chính là tăng tỷ lệ chuyển đổi, tạo nên tập khách hàng tiềm năng lớn, xây dựng khách hàng trung thành với các chỉ số doanh thu đầy hấp dẫn.
Có thể nói, hoạt động marketing dựa trên Customer insight sẽ rất khác biệt so với các chiến dịch thông thường. Vận dụng tốt Customer insight, doanh nghiệp sẽ tăng được sức hút và khả năng cạnh tranh trên thị trường.
Nếu thường xuyên theo dõi các chiến dịch từ các nhãn hàng lớn như Coca Cola, Omo, Apple,... bạn sẽ thấy đằng sau mỗi quảng cáo là những thông điệp, những cách nói thay lời người tiêu dùng. Đơn cử như Coca Cola, tập khách hàng chủ lực của họ từ 18-35, nhóm này có insight tìm kiếm một loại thức uống giải khát tiện lợi, đầy sảng khoái và thích hợp cho mùa lễ hội. Chính vì vậy, các chiến dịch quảng cáo của nhãn hàng này đều nêu bật các đặc tính sảng khoái, mát mẻ, trải nghiệm và sự mạnh mẽ.
Hay nhãn hàng Omo tập trung vào phân khúc nữ nội trợ, mong muốn con mình có những trải nghiệm vui chơi thú vị, tự do khám phá thế giới xung quanh nhưng lại e dè lấm bẩn. Và các dòng bột giặt, nước giặt của Omo với công thức thế hệ mới có thể đánh bay cả vết bẩn cứng đầu để mẹ an tâm, con tự tin vui chơi.
Khám phá các nhóm Customer insight phổ biến
Customer insight có nhiều loại khác nhau, mỗi loại sẽ có đặc trưng nhất định và sự phù hợp với ngành nghề, lĩnh vực. Doanh nghiệp có thể chọn nghiên cứu tập khách hàng của mình theo các hướng insight nhất định để tìm ra các điểm mấu chốt cho chiến dịch của mình.
Dưới đây là 4 nhóm Customer insight phổ biến:
Customer insight theo hành vi
Đây là nhóm insight phản ánh về động cơ mua hàng, sử dụng dịch vụ của khách hàng. Các câu hỏi thể hiện insight nhóm này thường xoay quanh chủ đề như: sản phẩm nào bán chạy nhất, kênh bán hàng nào hiệu quả nhất, khách hàng thường mua sắm vào thời điểm nào, tính năng nào được dùng nhiều nhất, những vấn đề khó khăn họ hay gặp phải là gì,...
Nhóm insight này giúp doanh nghiệp xác định được bộ giá trị của sản phẩm, biết cách tạo ra các chiến dịch đề cao vị trí khách hàng, thôi thúc họ mua hàng của bạn.
Customer insight theo nhân khẩu học
Những thông tin về quốc tịch, giới tính, độ tuổi, tình trạng hôn nhân, thu nhập, vị trí địa lý,... sẽ mang đến cho doanh nghiệp một bức tranh nhiều màu sắc. Bức tranh tổng quan này giúp doanh nghiệp nhìn thấy rõ phân khúc khách hàng của mình.
Customer insight theo nhân khẩu sẽ chỉ ra các điểm đặc trưng của tập khách hàng, điển hình như: khách hàng có thu nhập thấp thường quan tâm đến giá cả, khách hàng có thu nhập cao thường quan tâm đến chất lượng và thương hiệu; khách hàng nam thường quan tâm đến tính năng, khách hàng nữ thường quan tâm đến thiết kế; người trẻ chú ý đến giả cả, còn khách trung niên tập trung vào chất lượng hơn,... Những sự thật này sẽ dần được hé lộ khi bạn tìm hiểu một cách sâu sắc về insight khách hàng.
Customer insight theo hành trình khách hàng
Một hành trình khách hàng về cơ bản sẽ trải qua các bước từ Nhận thức => Cân nhắc => Mua hàng => Sử dụng => Gắn kết. Và trong mỗi bước sẽ có những mong muốn mà họ thật sự cần từ sản phẩm/ dịch vụ.
Phân tích theo từng bước, bạn sẽ biết cách tạo ra các điểm chạm cảm xúc để khách hàng ấn tượng, lựa chọn bạn và quay trở lại thêm nhiều lần nữa.
- Bước Nhận thức: khách hàng đã biết đến sản phẩm hay dịch vụ chưa, khách hàng có ấn tượng gì về sản phẩm/dịch vụ?
- Bước Cân nhắc: giá cả sản phẩm như thế nào, có những điểm nổi bật ra sao, đến từ thương hiệu nào,..
- Bước Mua hàng: họ mua sản phẩm hay dịch vụ qua kênh nào là chủ yếu, thanh toán phổ biến bằng cách nào?
- Bước Sử dụng: tính năng nào được đánh giá cao nhất, những khó khăn hay bất cập khi dùng thực tế là gì?
- Bước Gắn kết: mức độ hài lòng đối với sản phẩm/ dịch vụ, khả năng mua dùng tiếp,...?
Marketing truyền thống tập trung bán cái doanh nghiệp có, còn marketing thời đại 4.0 sẽ cung cấp những điều mà khách hàng cần. Và trong quá trình thực thi, việc tìm hiểu, nắm bắt được Customer insight sẽ giúp doanh nghiệp đi đúng hướng, tối ưu được chi phí, từ đó thu về kết quả như mong đợi.
Một vài chia sẻ về Customer insight của Bdsweb hy vọng đã giúp bạn có thêm thông tin thú vị và hữu ích!
